การบริหารลูกค้าสัมพันธ์

บริษัทฯ ตระหนักถึงความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า บริษัทฯ จึงได้พัฒนาแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้าโดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

แนวทางการบริหารจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์

จรรยาบรรณว่าด้วยการรักษาความลับ การเก็บรักษาข้อมูล และการใช้ข้อมูลภายใน

จรรยาบรรณดังกล่าว ครอบคลุมถึงการปกปิดข้อมูลลูกค้าและความลับทางการค้าไว้เป็นความลับ โดยบริษัทฯ มีการกำหนดชั้นความลับของข้อมูลที่ชัดเจน และวิธีการที่บุคลากรของบริษัทต้องทำความเข้าใจถึงความลับในแต่ระดับชั้น รวมถึงการปฏิบัติเพื่อรักษาความลับดังกล่าวในส่วนที่ตนเองรับผิดชอบ โดยรายละเอียดของจรรยาบรรณว่าด้วยการรักษาความลับ การเก็บรักษาข้อมูลและการใช้ข้อมูลภายในสามารถสืบค้นได้ที่คู่มือหลักการกำกับดูแลกิจการและจรรยาบรรณธุรกิจ หน้าที่ 51


คู่มือหลักการกำกับดูแลกิจการและจรรยาบรรณธุรกิจ

Download

ระบบอ่านมิเตอร์ไฟฟ้าอัตโนมัติ (Telemetry)

ระบบอ่านมิเตอร์ไฟฟ้าอัตโนมัติได้ถูกพัฒนามาเพื่อใช้ในการอ่านและรวบรวมข้อมูลจากมิเตอร์ซื้อขายไฟฟ้าของบริษัทฯ กับลูกค้าแต่ละรายผ่านระบบออนไลน์โดยตรง ทำให้บริษัทฯ สามารถปรับแผนการส่งมอบและบริหารจัดการปริมาณไฟฟ้าที่ผลิตได้ให้เกิดผลสูงสุด

การเพิ่มช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า

บริษัทฯ มีการพัฒนาช่องทางการสื่อสารเพื่อความสอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้สื่อสังคมออนไลน์ที่เปลี่ยนไป โดยช่องทางการสื่อสารออนไลน์ที่บริษัทฯ ดำเนินการได้แก่ Facebook ซึ่งช่วยเสริมสร้างประสิทธิภาพการรับฟังข้อเสนอแนะ การตอบสนองต่อข้อคิดเห็นของลูกค้า ตลอดจนทำให้ลูกค้าสามารถรับทราบข่าวสารการดำเนินงานของบริษัทฯ ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว

การจัดกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องของบริษัทฯ

บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยการจัดกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องของบริษัทฯ เป็นประจำ กิจกรรมดังกล่าวแบ่งเป็นประเภท กิจกรรมรายเดือน กิจกรรมรายไตรมาส และกิจกรรมรายปี เพื่อพัฒนาการดำเนินงาน และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม

  • กิจกรรมรายเดือน ซึ่งจะมีการจัดประชุมสัญจรหมุนเวียนตามสถานประกอบการของลูกค้าทุกวันพุธในสัปดาห์สุดท้ายของเดือน เพื่อจัดทำแผนงานขายและการผลิต และความต้องการของลูกค้าในระยะสั้น
  • กิจกรรมรายไตรมาส บริษัทฯ จัดกิจกรรมสันทนาการเชิงความรู้แก่พนักงานทุกระดับของลูกค้า
  • กิจกรรมรายปี เป็นกิจกรรมที่เน้นเรื่องการศึกษาดูงานในธุรกิจที่เกี่ยวข้อง/ ต่อเนื่องของบริษัทฯ เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงโอกาสในการต่อยอดการดำเนินธุรกิจร่วมกัน

การจัดสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยหน่วยงานภายนอก (Third party)

เพื่อให้เกิดการพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง บริษัทฯ จัดสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยหน่วยงานภายนอก (Third party) ปีละ 2 ครั้งเป็นประจำทุกปี โดยลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นต่อบริษัทฯ ได้อย่างเปิดเผย และเป็นกลาง ทั้งนี้ ผลการสำรวจนี้จะสะท้อนให้เห็นถึงระดับความสามารถในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ และการบริหารที่ตอบโจทย์ของลูกค้า ผ่านการดำเนินงานของบริษัทฯ ด้วยกลุ่มคำถาม 6 กลุ่มหลัก เพื่อให้บริษัทฯ สามารถวางแผนเชิงรุกในการบริหารจัดการความสัมพันธ์และความพึงพอใจให้ตรงประเด็นความคาดหวังของลูกค้ามากขึ้น

คำถาม 6 กลุ่มหลักในการสำรวจข้อมูลความพึงพอใจ

ผลิตภัณฑ์และการจัดส่ง

(Product & Delivery)

การบริการและซ่อมบำรุงรักษา

(Service & Maintenance)

บุคลากร (เทคนิค/บริหารการขาย)

(Technical/Commercial Staff)

ความผูกพันของลูกค้า

(Customer Engagement)

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

(Customer Experience)

ข้อเสนอแนะในประเด็นต่างๆ

(Other Suggestions)

ผลการสำรวจที่ได้จะนำมารายงานผ่านที่ประชุมคณะกรรมการจัดการของบริษัทฯ ซึ่งมีประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่เป็นประธานในการประชุม โดยมีการรายงานประเด็นสำคัญที่ต้องได้รับการแก้ไขจากผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละครั้ง และร่วมกันหาแนวทางแก้ไขในแต่ละประเด็นข้อร้องเรียน/ ข้อเสนอแนะจากลูกค้า เพื่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขอย่างเร่งด่วน