GRI 103-2
จรรยาบรรณว่าด้วยการรักษาความลับ การเก็บรักษาข้อมูล และการใช้ข้อมูลภายใน

จรรยาบรรณดังกล่าวครอบคลุมถึงการปกปิดข้อมูลลูกค้าและความลับทางการค้าไว้เป็นความลับ โดยบริษัทฯ มีการกำหนดชั้นความลับของข้อมูลที่ชัดเจน และวิธีการที่บุคลากรของบริษัทฯ ต้องทำความเข้าใจถึงความลับในแต่ระดับชั้น รวมถึงการปฏิบัติเพื่อรักษาความลับดังกล่าวในส่วนที่ตนเองรับผิดชอบ โดยรายละเอียดของจรรยาบรรณว่าด้วยการรักษาความลับ การเก็บรักษาข้อมูลและการใช้ข้อมูลภายในสามารถสืบค้นได้ที่คู่มือหลักการกำกับดูแลกิจการและจรรยาบรรณธุรกิจ หน้าที่ 68

คู่มือหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดีและจรรยาบรรณในการดำเนินธุรกิจ

บริษัทฯ มีการกำกับดูแลป้องกันและรักษาข้อมูลของลูกค้าอย่างเข้มงวด โดยเป็นหนึ่งในข้อตกลงเงื่อนไขสัญญาซื้อขายสาธารณูปโภค และแนวปฏิบัติในการดูแลและเก็บรักษาข้อมูลสัญญา ข้อตกลง ซื้อขายในนโยบายการจัดการทรัพย์สิน การรักษาความลับและการใช้ข้อมูลบริษัทฯ นอกจากนี้ สำหรับข้อมูลส่วนบุคคลของกรรมการผู้บริหารหรือ พนักงานของบริษัทลูกค้า บริษัทฯ ได้ประกาศใช้นโยบายความเป็นส่วนตัวที่ครอบคลุมถึงบริษัทฯ ในกลุ่มและคู่ค้า เพื่อให้เกิดการปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่บริษัทเก็บรวบรวม ใช้ เปิดเผยเพื่อการดำเนินกิจการของบริษัท รวมถึงเพื่อปฏิบัติหน้าที่ตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562

นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้ดำเนินการตรวจสอบภายใน (Internal Audit) สำหรับกระบวนการการจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) เพื่อให้มั่นใจได้ว่าบริษัทฯ มีการเตรียมความพร้อมในการดำเนินการให้สอดคล้องกับ พ.ร.บ คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล โดยมีขอบเขตการตรวจสอบครอบคลุมเรื่องต่าง ๆ ดังต่อไปนี้

  1. กระบวนการประเมินและจัดการความเสี่ยงในการจัดการข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data Processing Risk Assessment)
  2. กระบวนการกำกับดูแลธรรมาภิบาลข้อมูล (Data Governance) และกระบวนการบริหารเพื่อให้มีการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ (Compliance Management) ได้แก่ การกำหนดผู้รับผิดชอบการดำเนินงาน การวางแผนและสื่อความนโยบาย การกำหนดกระบวนการและมาตรการในการดำเนินกฏหมาย
  3. กระบวนการจัดการเมื่อมีเหตุละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล (Breach Response)

ทั้งนี้ กลุ่มจีพีเอสซีไม่พบกรณีการละเมิดข้อมูลของลูกค้าและไม่มีข้อร้องเรียนด้านการรักษาข้อมูลลูกค้า นอกจากนี้ กลุ่มจีพีเอสซีไม่ได้ใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าในการประมวลผลตามวัตถุประสงค์อื่นๆ นอกเหนือจากที่ระบุไว้ในนโยบายความเป็นส่วนตัว ในปี 2563

นโยบายความเป็นส่วนตัว

บริษัทฯ มีการพัฒนาช่องทางหลักที่ลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสาร ร้องเรียนด้านข้อมูล เสนอแนะข้อคิดเห็น ตลอดจนรับทราบข่าวสารการดำเนินงานของบริษัทฯ ได้อย่างสะดวกและรวดเร็วผ่านช่องทางต่างๆ ดังนี้

02-140-4600
555/2 ศูนย์เอนเนอร์ยี่คอมเพล็กซ์ อาคาร B ชั้น 5 ถนนวิภาวดีรังสิต แขวงจตุจักร เขตจตุจักร กรุงเทพฯ 10900
การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
  • การติดต่อผ่านทีมงานลูกค้าสัมพันธ์
  • การประชุมสื่อสารแผนการรับผลิตภัณฑ์และซ่อมบํารุงประจําเดือน
  • การรับฟังข้อมูลความคิดเห็นในด้านผลิตภัณฑ์
  • การจัดจําหน่ายและบริการกับลูกค้าทุกรายในกลุ่มอุตสาหกรรม
  • การสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างน้อยปีละครั้ง
การรักษาและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
  • กิจกรรมบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าประจําปีในรูปแบบต่าง ๆ
  • การประชุมสื่อสารแผนการรับผลิตภัณฑ์และซ่อมบํารุงประจําเดือน
  • การเยี่ยมเยียนสถานประกอบการลูกค้า
  • การอบรมสัมมนา การพัฒนาประสิทธิภาพการผลิต
    (Efficiency Improvement) ประจําปี
  • กิจกรรมสันทนาการและกีฬา
  • การจัดสัมมนาเยี่ยมชมกิจการพลังงาน

การจัดกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องของบริษัทฯ

กลุ่มจีพีเอสซี ให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยการจัดกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องของบริษัทฯ เป็นประจำ กิจกรรมดังกล่าวแบ่งเป็นประเภทกิจกรรมรายเดือน กิจกรรมรายไตรมาส และกิจกรรมรายปี เพื่อพัฒนาการดำเนินงานและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม

  • กิจกรรมรายเดือน ซึ่งจะมีการจัดประชุมสัญจรหมุนเวียนตามสถานประกอบการของลูกค้าทุกวันพุธในสัปดาห์สุดท้ายของเดือน เพื่อจัดทำแผนงานขายและการผลิต ตลอดจนความต้องการของลูกค้าในระยะสั้น
  • กิจกรรมรายไตรมาส เป็นกิจกรรมสันทนาการเชิงความรู้แก่พนักงานทุกระดับของลูกค้า
  • กิจกรรมรายปี เป็นกิจกรรมที่เน้นเรื่องการศึกษาดูงานในธุรกิจที่เกี่ยวข้องและต่อเนื่องของบริษัทฯ เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงโอกาสในการต่อยอดการดำเนินธุรกิจร่วมกัน

ระบบตรวจสอบการใช้พลังงานอัตโนมัติ (EnergyLens Application)

กลุ่มจีพีเอสซี ได้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่เรียกว่า EnergyLens เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบปริมาณการใช้พลังงานไฟฟ้าและไอน้ำได้อย่างมีประสิทธิภาพและทราบผลได้ทันที (Real Time) รวมทั้งสามารถวิเคราะห์ประวัติการใช้ย้อนหลังและข้อมูลอื่น ๆ เช่น รายงานค่าใช้จ่ายประจำเดือน คู่มือการติดต่อสื่อสารกับบริษัทฯ เป็นต้น ทั้งหมดนี้สามารถใช้งานผ่านเว็บไซต์ โทรศัพท์มือถือ และแท็บเล็ตได้ ระบบเทคโนโลยีดิจิทัลนี้ถือเป็นเครื่องมือบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพในการวิเคราะห์และเก็บรวบรวมข้อมูลที่สำคัญ ทำให้บริษัทฯ สามารถปรับแผนการส่งมอบและบริหารจัดการปริมาณผลิตภัณฑ์ที่ผลิตได้ให้เกิดผลสูงสุด

การจัดสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าโดยหน่วยงานภายนอก (Third party)

เพื่อให้เกิดการพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง กลุ่มจีพีเอสซีมอบหมายให้หน่วยงานภายนอก (Third party) ดำเนินการสำรวจและวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าทั้งหมดของกลุ่มจีพีเอสซีเป็นประจำทุกปี โดยดำเนินการสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าผ่านโครงการศึกษาและวิเคราะห์ความผูกพันของลูกค้า เพื่อกำหนดระดับความพึงพอใจและความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อกลุ่มจีพีเอสซี ผลการสำรวจจะนำมาใช้ในการวิเคราะห์ปัจจัยที่ส่งผลต่อระดับความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า ตลอดจนเปรียบเทียบตำแหน่งของบริษัท (Benchmarking) กับองค์กรชั้นนำในอุตสาหกรรมเดียวกันทั้งในระดับประเทศ ภูมิภาคและระดับโลก ทั้งนี้ ผลการสำรวจจะสะท้อนให้เห็นถึงระดับความสามารถในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ และการบริหารที่ตอบโจทย์ของลูกค้า ผ่านการดำเนินงานของกลุ่มจีพีเอสซี ด้วยคำถาม 6 กลุ่มหลัก เพื่อให้กลุ่มจีพีเอสซีสามารถวางแผนเชิงรุกในการบริหารจัดการความสัมพันธ์ ความพึงพอใจและความผูกพันให้ตรงประเด็นความคาดหวังของลูกค้ามากขึ้น โดยผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในช่วง 4 ปีที่ผ่านนมาและเป้าหมายของปี 2563 แสดงผล ดังนี้

  2560 2561 2562 2563 เป้าหมายปี 2563
ระดับความพึงพอใจลูกค้า (ร้อยละ) 86 86 86 85 85
ครอบคลุม (ร้อยละ) 100 100 100 100 100

หมายเหตุ: กลุ่มจีพีเอสซีได้ขยายขอบเขตการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าให้ครอบคลุมลูกค้าของโกลว์ในปี 2563

คำถาม 6 กลุ่มหลักในการสำรวจข้อมูลความพึงพอใจ

การให้บริการก่อนและระหว่างการขาย (Pre-sales & Sales Stage)
คุณภาพของผลิตภัณฑ์และความมั่นคงของระบบจำหน่าย (Quality of Products & Reliability of Distribution Network)
การเรียกเก็บเงินและเอกสารเรียกเก็บเงิน (Billing and Invoicing)
การบำรุงรักษาและการหยุดการผลิตที่เป็นไปตามแผน (Maintenance and Planned Service Outage)
การจัดการข้อร้องเรียนและข้อเรียกร้อง (Request and Complaint Management)
ความผูกพันของลูกค้าหลังได้รับการให้บริการ (Customer Engagement after Service Set-up)

ผลการสำรวจที่ได้จะนำมารายงานผ่านที่ประชุมคณะกรรมการจัดการของบริษัทฯ ซึ่งมีประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่เป็นประธานในการประชุม โดยมีการรายงานประเด็นสำคัญที่ต้องได้รับการแก้ไขจากผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละครั้ง พร้อมกับร่วมกันหาแนวทางแก้ไขในแต่ละประเด็นข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะจากลูกค้า เพื่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขอย่างเร่งด่วน

ปรับปรุง ณ เดือนกุมภาพันธ์ ปี 2564

เนื้อหาข้างต้นจัดทำตามมาตรฐานการรายงานความยั่งยืน โดย The Global Reporting Initiative (GRI Standards) ได้รับการตรวจสอบความถูกต้องโดยหน่วยงานภายนอกและให้ความเชื่อมั่นข้อมูลการรายงานในระดับจำกัด (Limited Assurance)